Termo

Descrição

ARS

Action Request System. Motor aplicacional da Remedy Corporation,  sobre o qual funcionam diversas aplicações modulares: Gestão de Atendimento,  Gestão de Património, etc. 

BDAP

SI: Base de Dados de Recursos Humanos da Administração Pública.

BEP

SI: Bolsa de Emprego Público.

BDC

Base de Dados de Conhecimento do CCUT.

CCUT - Centro de Contacto com Utentes

Unidade orgânica cuja função consiste em assegurar o atendimento, centralizado e multi-canal, de  utilizadores e serviços-parceiros do II, acompanhar a resolução dos correspondentes pedidos de apoio técnico relacionados com incidentes ou com pedidos de serviço ou alterações, bem como a gestão da infra-estrutura técnica de suporte à comunicação estabelecida, por aqueles motivos, entre os utilizadores e os técnicos de suporte.

CGE

SI: Conta Geral do Estado

Chamada

Qualquer comunicação efectuada entre um cliente ou utilizador e o “Help Desk” ou sistema de atendimento do CCUT.

Change Request

(ing.) Ver Pedido de Alteração.

COR

SI: Controlo Orçamental.

CPA

SI: Contribuição Autárquica.

DS/DP

Direcção/Director de Serviços/Projectos.

FCPC

SI: Ficheiro Central da Pessoa Colectiva.

GG - Gestores de Grupo

Coordenadores das equipas constituídas por Técnicos de Suporte de 2ª linha, especialistas em áreas específicas (aplicacionais, de sistemas, comunicações, consultoria ou outras. (ing. manager) 

GST - Grupo de Suporte Técnico

Grupo de técnicos que, na 1ª ou na 2ª linha, prestam serviços de atendimento e apoio técnico aos utilizadores. 

HelpDesk

(ing.) designação tradicional para “Sistema de Atendimento e Apoio Técnico", originariamente dedicado à área das TIC.

HelpDesk Case

(ing.) Ver PAT.

II

Instituto de Informática

Incidente

Situação de falha, anomalia ou insatisfação, sentida por um cliente ou utilizador, e que motiva a realização duma chamada para o SAAT do CCUT e a abertura do correspondente PAT.

IND

SI: Indemnizações

IPS

SI: Identificação da Pessoa Singular (SI)

Linha de suporte técnico

Identifica, no processo de resolução de PAT, um nível de actuação e de responsabilidade do serviço de apoio técnico. Genericamente, as linhas dividem-se em dois ou três níveis de atendimento, em que a Primeira Linha é constituída por um grupo de técnicos generalistas, e as restantes são formadas por técnicos especialistas.

MPT

Meios de Pagamento do Tesouro

OPR/SFA

Sistema de Informação: Controlo Orçamental dos Serviços e Fundos Autónomos

SGF

Sistema de Informação: Sistema de Gestão da Formação

PAT

Ver Pedido de Apoio Técnico.

Pedido de Alteração

Pedido relativo a uma actividade planeável e não relacionada com anomalias nos produtos ou serviços fornecidos; por exemplo, implementação duma nova funcionalidade (um novo produto ou versão, uma nova máquina, etc.) ou de melhoria numa já existente. (ing. Change Request)

Pedido de Apoio Técnico (PAT)

Designação genérica adoptada para o termo anglo-saxónico ticket,  Engloba os pedidos devidos quer a anomalias (ver Incidente) quer a manifestações de novas funcionalidades (Pedido de Alteração) nas configurações ou estruturas existentes.

PTV

SI: Pagamento de Vencimentos pelo Tesouro

ROT

SI: Receitas do Estado e Operações de Tesouraria

RVI

SI: Rendas Vitalícias

SAAT

SI: Sistema de Atendimento e Apoio Técnico, englobando a infraestrutura aplicacional e técnica afecta ao registo, manipulação e controlo dos PAT.

SCC

SI: Sistema Central de Contabilidade

SCE

SI: Sistema de Controlo de Cobranças

SCH

SI: Sistema  de Controlo Bonificado à Habitação

SCP

SI: Sistema Central de Pessoal

SCR

SI: Sistema Central de Receitas

SCT

SI: Sistema de Compensação do Tesouro

SGC

SI: Sistema de Gestão de Contratos

SGR

SI: Sistema de Gestão de Receitas

SGT

SI: Sistema de Gestão Global do Tesouro

SI

Sistema de Informação

SIC

SI: Sistema Local de Informação Contabilística

SIG

SI: Sistemas Locais da RAFE

SOE/SCCP

SI: Orçamento de Estado / Subsistema de Contratos Plurianuais

SPA

SI: Sistema de Produtos de Aforro

SRH

SI: Sistema de Recursos Humanos; uma das aplicações da RAFE

Supervisor

Elemento integrante da equipa do CCUT, a quem compete a responsabilidade pela coordenação do trabalho dos técnicos de atendimento.  

Tarefa

Acção desencadeada no âmbito da resolução dum PAT, em geral do tipo Pedido de Alteração.

TCE

Tarifa de Conservação de Esgotos

Técnico de Suporte

Cada uma das pessoas responsáveis pela resolução de problemas associados a um PAT e pelo seu posterior encerramento.

TIC

Acrónimo para Tecnologias da Informação e da Comunicação.

Ticket ou Trouble Ticket

(ing.) Descritivo para TTK, corrente em sistemas de atendimento, traduzido no CCUT por Pedido de Apoio Técnico (PAT).

TS

Ver Técnico de Suporte.

TTK

(ing.) acrónimo para Trouble Ticket. Ver PAT.

UO

Acrónimo para Unidade Orgânica

Utilizador

Indivíduo que, perante um incidente ou necessidade de serviço, apresenta ao SAAT do CCUT um Pedido de Apoio Técnico.

VAP

SI: Vencimentos da Administração Pública